67% quản lý cho rằng quản lý nhân viên khó tính là thách thức lớn nhất trong công việc. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến năng suất mà còn làm giảm tinh thần của cả đội nhóm.
Bạn có từng gặp nhân viên luôn phàn nàn về mọi thứ? Hoặc người luôn nói “không” với mọi ý tưởng mới? Hay đơn giản là những người tạo ra không khí tiêu cực khiến cả nhóm cảm thấy mệt mỏi?
Vậy làm thế nào để xử lý tình huống này một cách hiệu quả? Bài viết này sẽ chia sẻ phương pháp 4 bước đã được kiểm chứng thực tế, cùng với những tình huống cụ thể và danh sách kiểm tra bạn có thể áp dụng ngay hôm nay.
Nội dung thuộc Tips For Leader – Chuỗi bài viết giúp bạn lái con tàu vượt cạn.
“Giải mã” 04 kiểu nhân viên khó tính phổ biến
Trước khi học cách quản lý nhân viên khó tính, chúng ta cần hiểu rõ họ thuộc loại nào. Có 4 kiểu phổ biến:
Loại 1: “Anh chị ơi, cái này…” – Người hay phàn nàn
Đặc điểm: Luôn tìm lỗi và than vãn về mọi thứ từ thời hạn công việc đến môi trường văn phòng.
Nguyên nhân gốc rễ: Thường do cảm thấy không được lắng nghe hoặc căng thẳng quá mức từ áp lực công việc.
Dấu hiệu nhận biết: “Công ty này không hiểu nhân viên”, “Lại phải làm thêm giờ”, “Không ai quan tâm đến ý kiến của tôi”
Loại 2: “Tôi không đồng ý” – Người chống đối
Đặc điểm: Từ chối mọi ý tưởng mới, kháng cự thay đổi và thường có thái độ tiêu cực với các quyết định từ trên xuống.
Nguyên nhân gốc rễ: Sợ thất bại, tính bảo thủ hoặc thiếu lòng tin vào khả năng lãnh đạo.
Dấu hiệu nhận biết: “Cách cũ vẫn tốt mà”, “Làm vậy chắc chắn không được đâu”, “Tôi đã làm mấy năm rồi”
Loại 3: “Tôi biết rồi” – Người quá tự tin
Đặc điểm: Coi thường đồng nghiệp, không chịu nghe góp ý và thường tỏ ra cao hơn người khác.
Nguyên nhân gốc rễ: Tự ái cao, thiếu kỹ năng mềm hoặc sự bất an được che đậy bằng thái độ kiêu ngạo.
Dấu hiệu nhận biết: Hay ngắt lời người khác, không làm việc nhóm, luôn cho rằng mình đúng
Loại 4: “Thôi kệ” – Người thiếu động lực
Đặc điểm: Thụ động, làm đủ việc nhưng không chủ động, không góp ý xây dựng.
Nguyên nhân gốc rễ: Kiệt sức, không thấy ý nghĩa trong công việc hoặc cảm thấy không có cơ hội phát triển.
Dấu hiệu nhận biết: “Sao cũng được”, im lặng trong cuộc họp, không đưa ra ý kiến
Nhìn chung, các nhân viên khó tính thường thuộc ô “ngựa kéo” hoặc thiên tài nổi loạn” trong mô hình 9 box.
>> 05 nhóm nhân sự trong mô hình 9 box
Hầu hết nhân viên khó tính đều có nguyên nhân sâu xa. Họ không phải bẩm sinh “khó tính” mà thường là kết quả của những nhu cầu chưa được đáp ứng hoặc trải nghiệm tiêu cực. Hiểu được điều này là bước đầu tiên để quản lý hiệu quả.
4 bước quản lý nhân viên khó tính hiệu quả
Bước 1: QUAN SÁT – Đừng vội kết luận
Thời gian đầu tư: 2-3 tuần
Nhiều quản lý mắc phải sai lầm là vội vàng đưa ra đánh giá mà không quan sát kỹ. Thay vào đó, hãy:
- Ghi chép cụ thể: Hành vi nào, xảy ra lúc nào, với ai, trong hoàn cảnh như thế nào
- Tìm quy luật: Có chu kỳ không? Nguyên nhân kích hoạt cụ thể là gì?
- Lắng nghe nhóm: Hỏi đồng nghiệp về ảnh hưởng và cách tương tác với người này
Công cụ thực hành: Tạo một bảng theo dõi hành vi hàng ngày để có cái nhìn khách quan và dựa trên dữ liệu.
Bước 2: THẤU HIỂU – Tìm nguyên nhân gốc rễ
Thời gian đầu tư: 1-2 cuộc trò chuyện riêng chất lượng
Đây là bước quyết định thành bại của việc quản lý nhân viên khó tính. Thay vì đối đầu, hãy tiếp cận với tinh thần tìm hiểu:
Câu hỏi mở hiệu quả:
- “Em thấy công việc gần đây thế nào?”
- “Điều gì khiến em cảm thấy khó chịu nhất?”
- “Em mong muốn được hỗ trợ như thế nào?”
Phương pháp tìm hiểu toàn diện:
- Sức khỏe: Tình trạng sức khỏe, mức độ căng thẳng, cân bằng công việc – cuộc sống.
- Môi trường: Môi trường làm việc, mối quan hệ với đồng nghiệp.
- Khát vọng: Mục tiêu cá nhân, nguyện vọng nghề nghiệp.
- Mối quan hệ: Cảm giác thuộc về nhóm, được tôn trọng.
- Công việc: Phù hợp với năng lực, có thử thách không.
>> 5 Whys: công cụ giúp nhà quản lý tìm ra nguyên nhân gốc rễ
Bước 3: HÀNH ĐỘNG – Tạo kế hoạch can thiệp
Thời gian thực hiện: 4-6 tuần
Dựa trên thông tin từ bước 2, xây dựng kế hoạch hành động cụ thể:
Đặt ra kỳ vọng rõ ràng:
- Viết ra giấy, cụ thể và có thể đo lường được.
- Giải thích tại sao kỳ vọng này quan trọng.
- Đảm bảo họ hiểu và cam kết.
Cung cấp hỗ trợ đầy đủ:
- Đào tạo bổ sung nếu thiếu kỹ năng.
- Cố vấn hoặc huấn luyện.
- Tài nguyên và công cụ cần thiết.
Mẫu kế hoạch 30-60-90 ngày:
- 30 ngày đầu: Tập trung vào thay đổi hành vi cơ bản.
- 60 ngày: Cải thiện thái độ và tương tác với nhóm.
- 90 ngày: Đánh giá tổng thể và quyết định bước tiếp theo.
Bước 4: THEO DÕI – Duy trì kết quả
Quy trình liên tục
- Ghi nhận tích cực: Khen ngợi và công nhận khi có tiến bộ.
- Điều chỉnh hướng đi: Thay đổi kế hoạch khi cần thiết.
- Ghi chép mọi thứ: Lưu lại để tham khảo cho tương lai.
Nhớ rằng, thay đổi là một quá trình, không phải sự kiện. Kiên nhẫn và nhất quán là chìa khóa để thành công.
Bộ công cụ quản lý nhân viên khó tính
Với người hay phàn nàn
Kỹ thuật “Chuyển hướng năng lượng”: Thay vì phớt lờ hoặc ngăn chặn, hãy hướng năng lượng của họ vào việc giải quyết vấn đề:
- Lắng nghe 2-3 phút đầu để họ cảm thấy được quan tâm
- Sau đó chuyển hướng: “Em thấy vấn đề này quan trọng. Vậy em có giải pháp nào không?”
- Mời họ tham gia vào việc tìm giải pháp
Mẫu câu: “Anh hiểu em khó chịu về tình huống này. Vậy theo em, làm sao để cải thiện tình huống này?”
Với người chống đối
Kỹ thuật “Mời tham gia quyết định”. Thay vì ép buộc chấp nhận, hãy tạo quyền sở hữu:
- Không áp đặt mà mời tham gia
- Hỏi ý kiến và đóng góp
- Kết hợp những đề xuất hợp lý của họ
Mẫu câu: “Em lo lắng điều gì nhất về kế hoạch mới này? Có cách nào để giải quyết những mối quan tâm đó không?”
Với người quá tự tin
Kỹ thuật “Phản hồi dựa trên dữ liệu”. Dùng sự thật thay vì ý kiến cá nhân:
- Trình bày dữ liệu khách quan
- Để họ tự rút ra kết luận
- Hướng dẫn họ đến nhận ra thay vì bảo trực tiếp
Mẫu câu: “Dữ liệu hiệu suất cho thấy kết quả như này. Em có thể giúp anh hiểu tại sao lại có khoảng cách này không?”
Với người thiếu động lực
Kỹ thuật “Tìm mục đích”. Kết nối công việc với mục tiêu cá nhân:
- Tìm hiểu nguyện vọng của họ
- Liên kết nhiệm vụ hiện tại với phát triển tương lai
- Tạo sự hứng thú thông qua thử thách mới
Mẫu câu: “Em muốn phát triển kỹ năng gì trong năm nay? Nhiệm vụ này sẽ là cơ hội tốt để thực hành kỹ năng đó.”
Dấu hiệu cảnh báo – Khi nào cần báo cáo lên trên
Có những tình huống bạn cần biết khi nào dừng lại và báo cáo lên cấp trên:
- Hành vi độc hại ảnh hưởng nghiêm trọng đến cả nhóm
- Không có cải thiện sau 90 ngày can thiệp
- Vi phạm giá trị công ty một cách nghiêm trọng
- Dấu hiệu của vấn đề sức khỏe tâm thần cần sự giúp đỡ chuyên nghiệp
Tình huống thực tế: “Từ nhân viên khó tính thành người xuất sắc”
Tình huống 1: Nhân viên Marketing – “Cô tiêu cực”
Tình huống ban đầu: Hương luôn phàn nàn về thời hạn gấp, không hợp tác với nhóm thiết kế, thường tạo căng thẳng trong cuộc họp.
Quá trình can thiệp:
- Giai đoạn tìm hiểu: Phát hiện áp lực chỉ tiêu không thực tế, thiếu đào tạo về công cụ mới, khối lượng công việc không cân bằng
- Hành động thực hiện: Thiết kế lại hệ thống chỉ tiêu, tăng cường đào tạo, ghép đôi với thành viên có kinh nghiệm để hỗ trợ
- Kết quả: Sau 60 ngày, thái độ thay đổi hoàn toàn, năng suất tăng 40%, trở thành ảnh hưởng tích cực trong nhóm
Tình huống 2: Lập trình viên – “Anh biết tuốt”
Tình huống ban đầu: Nam thường phớt lờ góp ý kiểm tra mã nguồn, tự ý thay đổi yêu cầu, có thái độ không tốt với thành viên mới.
Quá trình can thiệp:
- Giai đoạn tìm hiểu: Thiếu thử thách trong công việc, muốn chứng minh chuyên môn nhưng không có cơ hội phù hợp
- Hành động thực hiện: Giao vai trò dẫn dắt dự án phụ, trách nhiệm hướng dẫn lập trình viên mới
- Kết quả: Kỹ năng mềm cải thiện đáng kể, trở thành trưởng nhóm kỹ thuật được nhóm tôn trọng
Bài học quan trọng
- Đằng sau mỗi “người khó tính” thường là nhu cầu chưa được đáp ứng
- Cách tiếp cận đúng có thể thay đổi hoàn toàn một người
- Đầu tư thời gian ở giai đoạn đầu sẽ tiết kiệm rất nhiều công sức về sau
Biến thách thức thành cơ hội khi quản lý nhân viên khó tính
Quản lý nhân viên khó tính không phải là nhiệm vụ bất khả thi. Với phương pháp đúng đắn và tư duy tích cực, những “nhân viên khó” có thể trở thành thành viên có giá trị, thậm chí là người xuất sắc nhất trong nhóm.
Điểm chính cần nhớ
- Nhân viên khó tính thường có tiềm năng lớn nếu được tiếp cận đúng cách
- Phương pháp 4 bước: Quan sát → Thấu hiểu → Hành động → Theo dõi là lộ trình hiệu quả
- Tỷ lệ thành công sẽ cao hơn khi nhóm đào tạo và phát triển hỗ trợ các quản lý với công cụ và đào tạo phù hợp
- Kiên nhẫn và nhất quán là những yếu tố quyết định thành công
Bước tiếp theo cho bạn
- Bắt đầu với trường hợp dễ nhất trong nhóm để xây dựng sự tự tin
- Áp dụng phương pháp từng bước một cách có hệ thống
- Ghi chép quá trình để chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp
Việc quản lý nhân viên khó tính là một kỹ năng quan trọng mà mọi người lãnh đạo cần thành thạo. Nó không chỉ giúp cải thiện hiệu suất nhóm mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả cho tất cả mọi người.
Nếu bạn muốn trang bị thêm kỹ năng quản lý nhóm hiệu quả, đặc biệt là xử lý các tình huống phức tạp trong quản lý, các khóa học kỹ năng quản lý sẽ cung cấp phương pháp chi tiết hơn cùng với các bài tập thực hành. Tham khảo ngay:
Effective Coaching & Delegation | Huấn luyện và giao việc hiệu quả
U – Maximize Management | Nâng cao năng lực quản lý bền vững
Leading Emotional | Lãnh đạo bằng trí tuệ cảm xúc
Train The Trainer 3+ | Đào tạo Giảng viên nội bộ số 1 Đông Nam Á
Program Design With Tech | Ứng dụng công nghệ thiết kế đào tạo
Training Management Performance | Quản lý hiệu suất đào tạo
Mọi chi tiết xin vui lòng liên hệ 1800 6981 hoặc gửi mail về địa chỉ daotao@vmp.edu.vn. Đội ngũ VMP luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn.
